お客様の声の効果的な使い方。数より共感が大事な理由

どうも岩崎です。

突然ですが、あなたのホームページやSNSに お客様の声 を載せているでしょうか。

載せているとしたら、その感想ってこんな感じになっていないでしょうか。

• 丁寧に対応していただきました
• また来たいと思います
• とても良かったです

もちろん、ありがたい感想なんですね。

ただ、正直これだけだと、次に読むお客さんの心はあまり動かないことが多いです。なぜかというと、感情が動いていないからなんです。

今日はその話です。お客様の声は 数より共感 が大事だ、という話ですね。

お客様の声は、数より共感が大事です

ここはかなり大事です。

お客様の声や感想は、数があるに越したことはありません。たくさんあれば、それだけ安心感も出しやすいですし、実績として見せやすいですよね。

でも、1人分でも内容がすごく良いものがあれば、下手に数だけを増やすより、かなり効果が高いことがあります。

なぜなら、今の時代は 数 よりも 共感 の方がずっと大事だからです。

読む人が、自分もこんな悩みがあった、自分もこうなれたらいいな、と感じられる感想の方が、ただ無難に褒められた感想よりずっと強いんですね。

つまり、お客様の声は、評価の数を見せるものではなく、次のお客さんが 自分もこうなれそう と思える材料なんです。

共感を生む感想には、ストーリーがあります

では、共感を生む感想とはどんなものか。

ポイントはシンプルで、ストーリーがあるかどうかです。

コピーライティングの世界では、人は感情で買い、論理で正当化するとよく言われます。まず感情が動いて、欲しい、受けてみたい、行ってみたい、という気持ちになる。そのあとで、これだけ効果がありそうだし、お金の元も取れそうだし、みたいに理由をつけるわけです。

逆に言うと、感情が動かなければ、どれだけ論理的に良さを説明されても人は動きにくいんですね。

そして、ストーリーにはその感情を動かす力があります。健康食品の通販番組なんかでも、before と after の実体験が出てくると、つい見入ってしまうことがありますよね。あれと同じです。

ストーリーのある感想は、before と after でできています

ここが今日のかなり重要なところです。

感想を効果的にするには、その中に before と after が入っているかを意識するとかなり変わります。

たとえば、こうです。

• before
  ずっと肩こりがひどくて、仕事中も集中できない日が続いていました
• after
  施術を受けてから体がすごく楽になって、久しぶりにぐっすり眠れた気がします

これだけで、読んでいる人が あ、これ私の悩みと同じだ とか 自分もこうなれるかも と感じやすくなるんですね。

もう1つ例を出すと、たとえば美容系ならこうです。

• before
  自分に似合う髪型がわからなくて、毎回なんとなくお願いしていました
• after
  今回は提案してもらえたので、自分でも扱いやすくて朝がすごくラクになりました

このように、来る前の悩みと、来た後の変化があるだけで、感想は一気に強くなります。

お客様の声は、インタビュー形式にすると集めやすいです

ここも実務でかなり使いやすいところですね。

感想を書いてください、とだけお願いすると、どうしても 丁寧でした とか 良かったです みたいな、無難な言葉になりやすいんです。

でも、お客さんの許可が取れるなら、インタビュー形式にするとかなり変わります。

たとえば、こう聞いてみるんですね。

• 来る前はどんな状態でしたか
• 受ける前にどんな不安がありましたか
• 受けてみてどう変わりましたか
• いちばん印象に残ったことは何ですか

こうやって引き出してあげると、自然とストーリーのある言葉が出やすくなります。

つまり、良い感想は、待つより引き出す方が集まりやすいんですね。

お客さんの言葉は、そのままコピーになります

ここもかなり大事です。

お客さんの感想に出てくる言葉は、そのままキャッチコピーや文章に使えることが多いんですね。

コピーライティングの大原則に、見込み客の頭の中にある言葉を使う、というものがあります。自分で考えたきれいな言葉より、お客さんがリアルに使った言葉の方が、同じ悩みを持つ人の心には刺さりやすいです。

しかも、競合と被りにくいです。多くの競合は、当たり障りのない表現しかしていないことが多いので、お客さんの生の言葉を使うだけで、一気に差が出やすいんですね。

だから、普段からお客さんがポロッと言ってくれた言葉や反応は、メモしておくのがおすすめです。施術後や利用後に何気なく言ってくれたひと言が、最強のキャッチコピーになることはかなりあります。

まずは1つ、ストーリーのある感想を集めてみることです

いきなり全部を変えようとしなくていいんですね。

まずは次に来てくれたお客さんに、来る前はどんな状態でしたか、とひと言聞いてみてください。それだけでも、感想の質はかなり変わります。

数を増やすより先に、1つでも 共感できる感想 を作る。その方が、実際にはずっと効果が高いことが多いです。

お客様の声の効果的な使い方は、数より共感です

ここまでの話をまとめると、やっぱりこれなんです。

お客様の声の効果的な使い方は、数より共感です。丁寧でした、良かったです、また来たいです、という無難な感想が悪いわけではありません。ただ、それだけでは次に読む人の感情は動きにくいんですね。

大事なのは、来る前の状態と、来た後の変化が見えることです。before と after があるだけで、読んだ人は 自分もこうなれるかも と感じやすくなります。そして、そのお客さんの生の言葉は、そのままコピーや文章の材料にもなります。

だからまずは、次のお客さんにひと言聞いてみることですね。来る前はどんな状態でしたか。この一言から、かなり強いお客様の声が始まると思うわけです。

それでは。

よくある質問

P.S.

感想をもらうのが苦手という方も多いんですが、お客さんからすると聞いてもらえるのはうれしいことだったりします。よかったら聞かせてください、くらいのテンションで全然大丈夫です。完璧な感想を集めるより、まずは一つ、ストーリーのある声を集めてみることの方がずっと大事だと思うわけです。