どうも岩崎です。
先日、久しぶりに家族と一緒に温泉に行ってきました。普段はなかなか行くことができないので、なかなかリフレッシュできる時間も取れないんですが、たまにはこうやって休憩を取ることが大切だなと改めて感じました。温泉でリラックスしながら、ふとこんなことを考えました。
「この温泉は、どうやってお客さんを集めているんだろう？」
「ていうか、なんで私はここにしようって決めたんだろう？」
温泉って、選択肢がたくさんある中で、どれに決めるか迷ってしまいますよね。もちろん、温泉の質や立地、食事の内容など、選ぶ基準は人それぞれだと思います。
けれど、実際に宿泊する前に、どんな理由でその温泉宿を選ぶのかを考えたことはありますか？
多くの場合、ネットでの口コミや宿の特徴、例えば「家族向け」や「静かな環境でリラックスできる」など、宿泊する前に得られる情報が大きな決め手になっているはずです。
実際に宿泊する前から、心をつかむための工夫が温泉宿のマーケティングには必要だということです。
今回は、この「宿泊前から心をつかむ工夫」について、マーケティングの流れを理解しながらお話をしていきます。ターゲットがどの段階にいるのかを把握しようという話です。
見込み客（温泉宿を知ってもらう）
まず、最初の段階が「見込み客」です。まだ温泉宿に泊まったことがないけれど、温泉や宿泊に興味がある人たちです。これらの人たちは、例えばネットで「地域名＋温泉」や「家族向け温泉宿」などを検索している段階です。
ここで大切なのは、自分の宿をまず知ってもらうことです。ネット上での存在感が大事なので、SNSやブログ、口コミサイトなどを活用して情報を発信します。しかし、ここでのポイントは「割引」を強調するのではなく、「この宿に泊まったらどんな体験ができるのか」という価値を伝えることです。
例えば、宿の特長や地元の美味しい食事、リラックスできる自然環境、周辺の観光地などを紹介することで、「行ってみたい」と感じてもらうことができます。
リード（興味を深めてもらう）
次に「リード」の段階です。リードとは、温泉宿のウェブサイトに訪れた人や、何らかのアクションを取ったものの、まだ予約に至っていない人たちのことです。例えば、特典付きの無料体験プランや相談会に申し込んだ人たちです。
この段階で重要なのは、リードに対して実際にアクションを起こしてもらうことです。ここでオファーするのは割引ではなく、体験を通じて得られる価値を伝えることです。たとえば、無料体験プランで宿泊施設を見学してもらうことができれば、宿泊のメリットや他のお客さんの体験談を紹介することで、宿泊意欲を高めてもらうことができます。
また、見学のハードルが高い場合は、ウェブページで宿の魅力的な部分を伝えるのも有効です。宿泊施設の写真や、実際の体験を示すことで、リードを引き込むことができます。
フロントエンド（初回宿泊をしてもらう）
次に、「フロントエンド」の段階です。フロントエンドは、初回のお客様に宿泊してもらうことを目指します。この段階で大切なのは、初回宿泊者に「また来たい」と思ってもらえる魅力的な宿泊体験を提供することです。
フロントエンドでは、宿泊プランや特典を用意して、お客様に実際に宿泊してもらいます。ここでも重要なのは、価格を強調するのではなく、宿泊の質や体験に焦点を当てることです。例えば、宿泊中のアクティビティや、地元の特産物を使った料理、またはおもてなしの心を体験してもらうことで、初めて訪れるお客様に満足してもらい、「また行きたい」と感じてもらえるような体験を作り出します。
バックエンド（リピーターを増やす）
最後に、「バックエンド」の段階です。バックエンドは、高額商品でなればいけないわけではありません。リピートだって立派なバクエンドです。フロントエンドで宿泊したお客様に対して、再度訪れてもらうための施策です。ここで重要なのは、リピーターになってもらうために何をするか？という事ですよね。
例えば、次回宿泊時に使える季節ごとの特別プランを案内したり、お土産などのサービスを提供することが有効です。また、宿泊後にアンケートや口コミの依頼を行い、お客様の声を集め、サービスの改善に役立てることも効果的です。
お客様の声は積極的にお願いしないと、口コミを書いてもらえる確率はとても低いんです。
リピートしてくれるお客様には、その人に合わせた特別なサービスを提供し、深い信頼関係を築いていきましょう。例えば、アレルギーなどで口にできないものがあった場合に、その対応をしてもらえたらこれも特別な体験になりますよね。
まとめ
温泉宿に限らず、どんなビジネスでもお客様を集めるためには、マーケティングファネルを理解し、ターゲットがどの段階にいるのかを把握した施策を行うことが大切です。見込み客にはまず知ってもらい、リードには興味を深めてもらい、フロントエンドで宿泊をしてもらい、バックエンドでリピーターを増やす。この流れを意識することで、より多くのお客様を集め、ビジネスを成長させることができるということです。
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