どうも、岩崎です。
今日は、「Oblivious（気づいていない）」状態のお客さんにどうアプローチするかについてお話ししたいと思います。
まず、ちょっとおさらいですが、「Oblivious」とは「気づいていない」という意味です。この状態のお客さんは、自分の問題にまだ気づいていない、もしくは問題があることに全く気づいていない状態ですね。
「自分は大丈夫だと思っているけど、実は問題を抱えているかも？」なんてこと、考えたことありませんか？実は、それが「Oblivious」の状態です。
じゃあ、この状態のお客さんにどうやってアプローチしていけばいいのか？順番に考えてみましょう。
まずは問題を認識させることから始めよう
「Oblivious」の状態のお客さんに一番大事なのは、まず「問題を認識してもらうこと」です。だって、悩みがあるって気づいていないわけだから、問題にアプローチする前に、その問題が実際に存在することを理解してもらう必要がありますよね。
たとえば、あなたがダイエット商品を販売しているとしましょう。多くの人は「自分、そんなに太っていないし、大丈夫だよ」と思っているかもしれません。そういう人に対しては、まずは「見た目だけじゃなく、健康面にも影響が出ているかもしれませんよ」って伝えることが大事です。
「え、私、そんなに太ってないけど？」と思われるかもしれませんが、あなたが見せるデータや情報、例えば「BMIが標準よりも少し超えているかも」「健康診断での指標が気になるかも」なんて具体的な情報を伝えることで、少しずつ「自分にとって問題があるかも？」という意識を持ってもらいます。
具体的な事例やデータで説得力を持たせる
「気づき」を与えた後は、次にその問題が放置されてしまうとどうなるのか、「どうなるか？」を伝えることが重要です。これが、問題に対しての意識をさらに深めてもらうためのステップです。
例えば、髪の毛が傷んでいるけれど「気にしなくても大丈夫」と思っているお客さんに対しては、「髪が傷むと、見た目だけでなく、髪の質がどんどん悪化していくことがありますよ」と説明するのは効果的です。
ちょっとした事例や具体的な数字を交えて、問題が放置されることのリスクを教えてあげることで、「あ、もしかしてこのままだと大変かも？」と思わせることができます。
優しく気づかせるアプローチを取る
「Oblivious」のお客さんにアプローチする際には、気づかせ方に工夫が必要です。やり過ぎると「強引すぎるな」と感じられ、逆に引かれてしまうことがあります。
そのため、「少しずつ」お客さんに気づきを与える方法を取るのが一番です。例えば、最初は「髪が傷んでいることに気づいていないかもしれませんが…」と優しく切り出し、段階的に話を進めると、相手も自然に自分の状態に気づくことができます。
注意点としては、「自分が気づいていない」ということを強調しすぎると、お客さんが不快に感じることがあります。ですから、「こういう風に感じる人も多いんですよ」という形で、共感を呼び起こす言い回しを使うと、相手も柔軟に受け入れやすくなります。
共感しながら問題意識を高めていく
そして、次に大切なのは、共感を持って話すことです。お客さんは「自分だけがこんな悩みを抱えている」と思っているかもしれませんが、「実は私も同じように思っていた時期があって」と、あなた自身の体験や他のお客さんの事例を交えて話すと、より心に響きます。
「私も、最初は気づかなかったけれど、今思えば早く気づいていたらもっと楽だったかも」とか、「実際にこうしたことで改善した人がいるんですよ」というように、共感と実際の成功例を交えると、さらに説得力が増します。
タイミングよく適切な提案をする
問題に気づかせ、少しずつ意識を高めた後は、タイミングよく解決策を提案することが大切です。
ただし、焦ってすぐに商品を提案するのはNGです。まずは、「今、問題に気づいたばかり」という状態なので、無理に提案せず、自然にその問題を解決する方法を紹介することがポイントです。
たとえば、髪の傷みが気になるお客さんに対しては、「髪質改善を考えてみるのもひとつの方法です」など、問題解決の一歩を踏み出せる提案を行います。その際、提案の仕方も優しく、相手のタイミングに合わせて進めることが大切です。
まとめ
「Oblivious」の状態のお客さんに対しては、まず問題を認識してもらい、次にその問題が解決されないことによるリスクを伝え、最終的に解決策を提案する、という流れが大切です。
このプロセスを通じて、お客さんに問題を意識してもらい、その解決策を提案することで、確実に次のステップへと導くことができます。
次回は、「Apathetic（無関心）」状態の人にどうアプローチしていくかについてお話ししたいと思います。
それでは、また！
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