どうも、岩崎です。
今回は「お客さんの悩みのレベルを理解して、正しいアプローチをしよう」というテーマでお話ししたいと思います。
「OATHの法則」って聞いたことありますか？ちょっと名前が難しそうに感じるかもしれませんが、実はめっちゃシンプルで、めっちゃ役立つ法則なんです。
これ、要はお客さんが抱えている「悩みのレベル」を4段階に分けて、それに合わせてどうアプローチすればいいかを考えよう、って話なんですね。
じゃあ、ちょっとその4つの段階についてなんのか？についてのお話から。
「O」＝Oblivious（気づいていない）
まずは「O」。これは「Oblivious（気づいていない）」って意味なんですが、要するにお客さんが悩みを抱えていることに気づいていない状態です。
例えば、あなたが引っ越しをしたいと思っている人だとしましょう。最初は「引っ越しが面倒だな」「お金かかるな」と思っていても、実は住んでいる家の設備が老朽化していることに気づいていないことがありますよね。例えば、窓が閉まりづらかったり、カビが生えていたり、でもそれに気づかない。自分の家は「普通」だと思っている状態です。これが「O」ですね。
もしこの状態のお客さんに、「新しい住まいがいかに素晴らしいか」って言ったって、まず反応しないですよね。だからまず最初に必要なのは、この「気づいていない」状態を認識してもらうことです。「もしかして、今住んでいるところ、問題があるかも？」って感じてもらうことが第一歩なんです。
「A」＝Apathetic（無関心）
次は「A」。これは「Apathetic（無関心）」っていう状態ですね。悩みがあることは分かっているけれど、あんまり気にしていない状態です。
例えば、家の設備に少し不満があっても、まだ「今すぐにどうにかしよう」とは思わない。でも、「まぁ、あとで直せるだろう」くらいに考えている感じです。これもよくあることですよね。
この段階では、単に「問題は認識しているけど、あまり気にしていない」という状態なので、この人には、その問題を放っておくとどうなるのか、つまりどんなリスクがあるのかを教えてあげることが重要です。例えば、「この家の設備が老朽化していると、急にトラブルが発生して、もっと大きな修理費がかかりますよ」とか、「湿気やカビで健康に影響が出るかもしれません」など、問題をもっと意識させて、どうしても解決した方がいいという気持ちにさせてあげます。
「T」＝Thinking（考えている）
次は「T」。これ、「Thinking（考えている）」という段階です。お客さんは悩みを認識していて、解決したいと思っているけど、まだ行動には移していない状態です。
例えば、家を買いたいと考えているけど、まだ具体的にどの物件がいいのかを決めかねている、という人。ここでは、悩みを解決したいけど、まだ動けていないという状況ですね。
このお客さんには、解決策をしっかり提示してあげることが重要です。どの物件が自分に合っているのか、どうやって良い選択をするかを教えてあげる。こうすることで、「あ、この方法で解決できるかも！」という気持ちが芽生えて、行動を起こしやすくなります。
「H」＝Hurting（困っている）
最後は「H」。これが一番深刻な段階で、悩んでいることに真剣に向き合っていて、解決したいと強く思っている状態です。
例えば、今住んでいる家で大きな問題が起きていて、毎日の生活に支障をきたしているような場合です。例えば水道管が破裂したり、カビがひどくて健康に影響が出てきたとき。ここでは、問題が大きく、すぐに解決したいという気持ちが強くなっています。
この状態のお客さんには、すぐに解決策を提供することが重要です。例えば、「新しい住まいに引っ越すことで、今の問題がすぐに解消されます」とか、具体的に問題を解決できる方法を提示することで、購入や契約に繋がりやすくなります。
まとめ
このように、「OATHの法則」を使って、お客さんの悩みのレベルに合わせてアプローチを変えることが大事です。悩みのレベルによって、最初にやるべきこと、提案すべきことが全然違うんですよね。
なので、最初にお客さんがどのレベルにいるのかを把握して、それに合わせた提案をすることで、より効果的にサービスや商品を提供できるようになります。
自分が提供しているサービスとターゲットとなるお客さんの悩みのレベルをしっかりと理解して、適切なアプローチを取ることが、最終的に成果に繋がりますよ。
さて、あなたのターゲットは「O」「A」「T」「H」のどの段階にいると思いますか？それを理解して、今すぐできるアクションを考えてみてくださいね。
それでは、また次回！
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