どうも岩崎です。
最近、「あれ、この人ってウチの常連さんじゃなかったっけ？」って思うことがあって。
毎回来てくれてたはずなのに、最近パタッと反応がない。
で、思ったんです。
こっちは“全員に同じメッセージ”を出してるけど、お客さんはそれぞれぜんぜん違う状況にいるってこと。
常連さんもいれば、はじめましての人もいるし、
ちょっとだけ買って離れていった人もいる。
でも、どの人にも「いらっしゃい！」って同じテンションで声かけてたら、
そりゃスルーされるよな…と。
そんなときに役立つのが、「RFM分析」という考え方です。
たとえば、お客さん全員に同じ内容のメッセージ送ってるとしたら、
それってけっこう“もったいない”かもしれません。
リピーターと一見さんに、同じ言葉をかけるって…
距離感バグってる感じ、ありませんか？
そんなときに使える考え方が、「RFM分析」です。
RFM分析って何？ざっくり言うと…
RFMは、3つの指標の頭文字をとったもの。
- R：Recency（最近の購入日）
- F：Frequency（購入頻度）
- M：Monetary（購入金額）
この3つを見れば、
「どれくらいこの人は関心を持ってくれているか？」が見えてきます。
言い換えると、
“今どれくらいの距離感で、こっちを見てくれてるか”
を把握する分析です。
全員に同じ対応だと、反応は薄くなる
RFMの考え方を知らずに動くと、
- 何度も買ってくれてる人に、初回向けの案内を送ったり、
- ずっと離れてる人に、いきなり高額のオファーを出したり
…みたいなこと、けっこう起きがちです。
当然、反応は鈍くなります。
でもRFMで「今この人はどういう状態か？」がわかれば、
関係性に合わせたコミュニケーションができるようになるんですよね。
写真で言うなら、「どのレンズで撮るか」の違い
私の場合、写真で例えるとすごくイメージしやすくて。
- 何度も撮ってるモデルさんなら、望遠レンズで表情の細部を狙える
- 初対面の人なら、広角でふわっと全体を撮る方が自然だったりする
つまり、距離感によって“伝え方”を変えるってこと。
RFMは、まさにそれ。
実際どう活用するの？やさしい使い方
たとえば、こんな感じで対応を変えてみるだけでも効果は出ます。
- Fが高い人（頻繁に来てくれてる人）
→ファン候補。新商品の先行案内、限定企画の招待など、“特別感”を大切に。 - Rが低い人（最近来てない人）
→離れかけ。再来を促すクーポン、気軽に戻れる仕組みを用意する。 - Mが高い人（たくさん買ってくれる人）
→上顧客。感謝の気持ちとともに、ちょっとした優遇やサプライズを。
たったこれだけでも、お客さんとの関係性はグッと変わります。
今の関係性を見て、伝え方を変える
「売れないな…」ってとき、商品やサービスの問題じゃなくて、
“届け方”がズレてるだけってこと、実はけっこう多いです。
RFM分析は、データを見るというより、
今この人は、どのフェーズにいて、何を望んでるか？
を“想像するツール”みたいなもの。
全員に同じじゃなくて、“今の関係性”で動く。
写真も、発信も、ビジネスも、「ちゃんと相手を見ること」がすべてです。
ではまた。
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