仕組み化は手段であって目的じゃない。お客さんをリストとして見ない方がいい理由

どうも岩崎です。

マーケティングを学べば学ぶほど、頭の中ってだんだん似た方向に寄っていくんですよね。

どうすれば成約率が上がるだろう。どうすればもっと効率よく回せるだろう。どうすれば集客を安定させられるだろう。どうすれば手をかけずに売れる流れを作れるだろう。そんなことを考えるようになります。

まあ、気持ちはよくわかるんです。私もそうでしたし、今でもその視点自体はすごく大事だと思っています。

でもですね、ここには一つ大きな落とし穴があるんです。

それは、仕組み化という手段が、いつの間にか目的にすり替わってしまうことなんですね。

仕組み化が目的に変わると、見える景色が少し危うくなります

たとえばステップメールを使えば、セールスの流れはかなり自動化できますよね。

広告から登録してもらって、何通かメールを送って、途中で教育して、最後に案内する。うまく設計すれば、何人登録したか、何人が開封したか、何人がクリックしたか、何パーセントが購入したか、かなり細かく見えるようになります。

これは大事なんです。数字を把握すること自体は、まったく悪くないです。むしろ必要ですし、感覚だけでやるより改善もしやすいですからね。

ただ、ここで少し危ういことが起きます。

数字を細かく見られるようになるほど、お客さんを数字として見やすくなるんです。

マーケティングの世界では、見込み客のことをリストと呼びますよね。管理上の言葉としては便利ですし、使うこと自体が悪いわけではありません。

でも、便利な言葉って怖いんです。使い続けているうちに、本当に相手をリストとして見るようになってしまうことがあるからです。

本来、お客さんって、悩みがあって、不安もあって、期待もあって、時間を使ってこちらを見にきてくれている一人の人なんですよね。

でも、仕組みを見ているうちに、このリストは何パーセント反応した、この属性は成約率が高い、この導線は解除率が高い、みたいに、だんだん人の輪郭が薄くなっていくことがあるんです。

これ、かなり危ないと思うわけです。

仕組み化するほど、人間味を意識して残さないといけません

ここが今日いちばん大事なところですね。

普通は、仕組み化するほど、人間味は薄くなると思われがちです。もっと自動で、もっと効率的で、もっと感情を切り離してやるものだと思われやすいですからね。

でも実際は、そこが少し違うんです。

仕組み化するほど、人間味を意識して残さないといけないんです。

なぜかというと、仕組みは放っておくと、どうしても相手を均一に扱う方向へ進むからです。

同じメールを送る。同じ導線を流す。同じ順番で案内する。同じように反応率を見る。これ自体は悪くないんですが、そこに引っ張られすぎると、相手が 人 じゃなくて 流れの中の一件 みたいに見えてきやすいんですね。

自動化するほど、相手を人として見る意識が必要になる。効率化するほど、相手の感情に敏感でいた方がいい。数字が見えるほど、数字の向こうにいる人を忘れない方がいい。

仕組み化って、冷たくなるためにやるんじゃないんですよね。むしろ、余裕を作って、もっとちゃんと人と向き合うためにやるものなんです。

そもそも、何のために仕組み化するのか

ここを忘れると、かなりズレやすいです。

仕組み化は手段です。目的じゃないんですね。

じゃあ目的は何か。人によって違うと思いますが、私の場合はかなりはっきりしていて、働くことを楽しくするためです。

これなんですよね。

毎月毎月、今月大丈夫かな、来月どうしよう、申込み入るかな、みたいな不安を抱えながら働いていると、心に余裕がなくなります。これはもう実体験としてあります。

余裕がなくなると、仕事が面白くなくなるんです。これも本当にそうでした。

本当はもっとお客さんに向き合いたい。もっと丁寧にやりたい。もっといい提案をしたい。でも、余白がないと、それができなくなるんですね。

だから、余裕を作るために仕組み化するんです。集客を安定させるために仕組み化する。不安を減らすために仕組み化する。もっとちゃんと人と向き合えるようにするために仕組み化する。

この順番なんです。

仕組みを回すこと自体がゴールではないわけですね。

一喜一憂しないために、人をリストとして見るのは少し違うと思います

マーケティングの話を見ていると、ときどきこういう考え方がありますよね。

• 感情を入れない方がいい
• お客さんをリストとして見ましょう
• 数字で把握しましょう
• 一喜一憂しないようにしましょう

言いたいことはわかるんです。背景にあるのは、感情を揺らしすぎるとしんどいから、少し距離を取りましょう、ということだと思うんですね。

でも私は、そこもちょっと違うんじゃないかと思っています。

私たちは、人が相手の仕事をしているわけです。お客さんが喜んでくれたら嬉しいし、離れてしまったら少し悲しい。それって自然なことじゃないですか。

そこを感じないようにするために、相手をリストとして見るって、少し本末転倒な気がするんです。

一喜一憂していいと思うんですよね。

もちろん、感情に飲まれすぎるのは良くないです。でも、感情を消す必要はないんです。

嬉しい時は嬉しい。悔しい時は悔しい。悲しい時は悲しい。それをちゃんと感じながら、それでも数字は数字として冷静に見る。その方がずっと健全だと思うわけです。

感情をなくす方がプロっぽいんじゃなくて、感情があることを受け入れた上で数字も見る方が、よほど健全で強いんですね。

仕組み化が進むほど、原点に立ち返った方がいいです

仕組み化が進むと、数字も見えるし、流れも整うし、手応えも出てきます。そうすると、だんだん仕組みそのものに意識が向きやすくなるんですね。

でも、そういう時こそ自分に聞いた方がいいです。

これは何のための仕組み化なんだろう。何のための自動化なんだろう。何のための効率化なんだろう。

ここを見失うと、仕組みはあるのに楽しくない、数字はあるのに満たされない、という変な状態になりやすいです。

集客の仕組みって、お客さんという人と出会うためのものなんですよね。数字ゲームをするためのものじゃないんです。

仕組み化が整ったなら、その分の余裕をお客さんに返してもいいし、サービスの質を上げてもいいし、自分の生活を整えるのでもいいと思います。

どれにしても、余白があるから選べるわけです。その余白を作るための手段が仕組み化なんですね。

仕組み化は、もっと人とちゃんと関わるためのものです

ここまでの話をまとめると、やっぱりこれなんです。

仕組み化は大事です。数字を見るのも大事です。効率化も、自動化も、安定化も、全部大事です。

でも、それはあくまで手段なんですね。

目的は、お客さんという人とちゃんと向き合える状態を作ること。自分が余裕を持って、楽しく働ける状態を作ること。そこなんですよね。

仕組み化を進めるほど、相手を人として見る意識が必要になる。効率化するほど、相手の感情に敏感でいた方がいい。数字を見るほど、数字の向こうにいる人を忘れない方がいい。

ここを忘れずに仕組み化できる人の方が、たぶん長く強いです。

数字で管理することと、数字でしか見ないことは全然違います。そこは本当に別物なんですよね。

だから私は、仕組み化は冷たくなるためじゃなくて、もっと人とちゃんと関わるためのものだと思っています。

それでは。

よくある質問

P.S.

昔の私は、仕組みがきれいに回ると、それだけでうまくいっている気がしていた時期がありました。でも今思うと、それは半分でしたね。大事なのは、回っている仕組みの先で、ちゃんと人と向き合えているかどうかなんです。効率化すればするほど、人間味が要るって、なかなか不思議なんですが、たぶん本当はそこなんだと思うわけです。