アップセル・クロスセルは客単価を上げるための重要な施策です。
また、これらは強引な押し売りではなく、お客さんのためにもなる行為でプロとしてやるべき提案です。
お客さんの満足度を高めつつ、客単価を上げていきましょう。
アップセル・クロスセルは客単価を上げるための重要な施策です。
また、これらは強引な押し売りではなく、お客さんのためにもなる行為で、プロとしてやるべき提案です。お客さんの満足度を高めつつ、客単価を上げていきましょう。
では、「アップセル・クロスセルで客単価を上げる」について解説します。
まず、「アップセル」ですね。アップセルとは、上位の商品をお勧めして、より単価、利益の高い商品を購入してもらうことです。
具体的には、「購入点数は同じ」です。新しい商品を追加で買ってもらうわけではなく、お客さんが商品を買おうとしているときに、より上位版の商品をお勧めするので、購入点数自体が増えるわけではありません。単価が上がるということです。
これにより、「LTV（ライフタイムバリュー）」を上げる施策となります。LTVとは、顧客生涯価値、つまりお客さんが一生で使ってくれる金額のことです。
例としては、ハンバーガーショップがよくやる「あと50円追加でポテトがLサイズに変えられますがいかがですか」という提案があります。これにより、50円だけ客単価が上がります。新しい商品を買ってもらうわけではなく、上位の商品をお勧めしただけです。これがアップセルです。
他の例として、人物専門のカメラマンであれば、通常の撮影に加えて「美肌レタッチはいかがですか」と提案することがあります。これもアップセルです。新しい商品ではなく、通常の撮影より1000円高い美肌レタッチをすすめる形です。
もう一つ、似たようなもので「クロスセル」というものがあります。
これは、「関連商品をすすめる」形です。アップセルが元々買おうとしている商品の上位版をすすめるのに対し、クロスセルは追加の商品をすすめることです。
例えば、「ご一緒にポテトもいかがですか？」と提案するのはクロスセルです。ハンバーガーだけを買おうとしているときに、ポテトをすすめれば購入点数が増え、LTVが上がります。
カメラマンであれば、撮影だけではなく「ご一緒にメイクはいかがですか」と提案することもクロスセルです。
また、Amazonなどの「レコメンド」機能もクロスセルの一例です。「この商品を買っている人はこの商品も買っています」と関連商品を表示することで、追加購入を促す施策です。
アップセルとクロスセルのポイントとして、一番大事なのは無理なく客単価を上げられることです。この施策には特にコストがかかりません。
売上は「客数」、「単価」、「頻度」の掛け合わせで決まります。新規客を獲得するのは大変でコストがかかりますが、単価を上げるためにアップセルとクロスセルを使えば、おすすめするだけで売上が増えます。
これにより、集客コストを節約できます。
お客さんが商品の存在を知らなかったり、頭になかったりする場合、こちらがおすすめしていないだけです。アップセルやクロスセルをするだけで、実際に提案すると簡単に買ってくれることが多いです。お客さんにとって必要で正当なものであれば、提案されても嫌ではありません。
大事なのは、お客さんにおすすめする「理由」をしっかりと説明することです。単に「これを買って」というだけではなく、「なぜこれがいいのか」「なぜこれが必要なのか」をしっかりと説明すれば、お客さんも価値を感じ、本当に必要であれば購入してくれます。
アップセルやクロスセルを行う際は、お客さんの理想を聞き出し、それに対して解決策を提案する形で進めると、お客さんも納得しやすいです。これにより、お客さんもプロとしての提案に納得し、喜んでくれます。
つまり、おすすめすることは決して悪いことではありません。お客さんにとってベストな解決策を提案し、その結果として客単価が上がるというイメージで行えば、アップセルやクロスセルもやりやすくなります。
ぜひ取り組んでみてください！