どうも、岩崎です。
いやー、実は最近、ニュースサイトで、面白い話を見かけたんです。
なんでも、スーパーで売っている「冷凍餃子」のパッケージが変わって、売り上げが爆発的に伸びたって話なんですよ。
昔ながらの作り方じゃなくて、「水も油もいらない！」っていう、調理がめっちゃ簡単なやつ、ありますよね？ あれです。
そのパッケージに、ちょっとした「ひと工夫」をプラスしたらしいんです。
具体的には、パッケージの裏側に、調理のワンポイントアドバイスみたいな感じで、「冷凍のまま焼くと、羽根つきのパリパリ餃子が作れますよ！」って、あえて少しだけ「余白」を残した情報を書いたらしいんです。
これって、どう思います？
「どうせ冷凍なんだから、そのまま焼くに決まってるでしょ」ってツッコみたくなるんですけど、この「ひと手間」が、お客さんの「これなら私でも失敗しない！」っていう安心感につながったらしいんですね。
結果、売り上げが大きく伸びたとか。すごい話ですよね。
私もね、普段から冷凍の餃子をよく買うんですけど、この話を聞いて、「あー、そういうことか！」って、妙に納得しちゃったんですよ。
だってこれ、お客さんの気持ちを動かすっていう、売上を効率よく伸ばす方法の本質だと思うんです。
「親切な余白」で心のブレーキを外す
あの冷凍餃子の話って、実はすごくシンプルなんですよね。
「水も油もいらない」っていうのは、もう十分すぎるほど便利。本来なら、それ以上説明する必要なんてないはずなんです。
でも、お客さんの心の中って、「本当に失敗しないのかな？」「冷凍庫から出してすぐでいいのかな？」って、わずかな不安が残ってるんですよね。
「冷凍のまま焼くと」という、あえて一歩踏み込んだ説明があることで、そのわずかな不安がスッと消える。
「ああ、何も考えずに、冷凍庫から出してすぐでいいんだ！」って、心のハードルが下がるわけです。
これって実は、私たちが提供している商品やサービスにも、まったく同じことが言えると思うんです。
中小企業の経営者さんや一人ビジネスオーナーさんの商品って、すごく良いものが多いんですよ。技術も知識もピカイチで。
でも、「お客さん」から見たら、「で、私にも使いこなせるの？」「私みたいな素人が頼んでも大丈夫？」っていう、「一見関係ない」不安が、どうしても付きまとうんです。
その、お客さんしか感じていない「余白の不安」に、私たちが気づけているか？ いや、これ大事ですよね。
技術より「働く人の笑顔」を見せる理由
私、写真家としても活動しているので、時々、会社のウェブサイト用の写真撮影を依頼されることがあるんです。
その時、すごく印象的だったのが、ある製造業のお客さんの言葉でした。
その会社は、職人さんの技術が本当に素晴らしくて、作る製品も一流。でも、社長さんが言うには、「HPを見ても、問い合わせに繋がらない」と。
HPを見せてもらうと、製品の「スペック」や「技術の高さ」が、それはもう詳しく書いてあるんです。専門用語もバッチリで、プロが見れば「すごい！」ってわかる内容。
でも、私がお客さんに提案したのは、製品の写真は極力減らして、代わりに「この製品を使うことで、お客さんの会社で『働く人』がどんな風に楽になるか」っていう、現場の笑顔の写真をメインにしませんか？ってことでした。
社長さんは最初、戸惑ってました。「技術が伝わらないんじゃないか？」って。
でも、私がお伝えしたかったのは、「お客さんが本当に欲しいのは、その製品の技術そのものではない」ってことなんです。
欲しいのは、「ミスが減って、社長に怒られない未来」だったり、「残業が減って、子供と遊べる時間が増えること」だったりするわけです。
だから、製品の「スペック」という情報の塊じゃなくて、「あなた（お客さん）の未来は明るくなりますよ」という、希望の余白を見せてあげたかった。
ウェブサイトを変えて、現場の笑顔を増やしたら、問い合わせが徐々に増えてきたそうですよ。「ウチも同じ悩みを抱えてるから」って。
技術より、感情。これ、鉄則だと私は思っています。
「たった一つの不安」を先取り解消する
じゃあ、あの冷凍餃子や、私の写真撮影の事例から学んで、私たちが何をすればいいのか？
それは、「お客さんが、無意識に感じている『たった一つの不安』を見つけて、それを先に解消してあげる」という、たったこれだけの作業です。
難しいことじゃないですよ。
お客さんって、サービスそのものへの不安よりも、「手続きが面倒だったらどうしよう」「私みたいな素人が質問してもバカにされないかな」「お金払って損したらどうしよう」っていう、些細な不安で、一歩踏み出せないことが多いんです。
だから、まずは自分の商品やサービスについて、「お客さんが『面倒くさい』と思う瞬間はどこか？」をリストアップしてみてください。
- 例えば、申込フォームの入力項目が多すぎないか？
- 「問い合わせる前に、一度電話で聞きたい」というニーズに応えられているか？
- 「返金保証」の条件が、やたらと難しく書いてないか？（ここが複雑だと、余計に不安になりますよね）
そして、そのリストの中から、一つでいいので、「これ、先に言っておけば安心するだろうな」という情報を、ウェブサイトやチラシの目立つところに書いてみてください。
「電話でのご相談は、たった3分で終わります」とか、「専門用語は一切使いません。初めての方にも優しくご説明します」とか。
この「たった一つの不安の先取り解消」が、お客さんの行動へのブレーキを外す、最も効果的な方法なんですよ。
日常の「おもてなし」から売上のヒントを見つける
一見、単なるスーパーのニュースや、冷凍食品の話なんですけど、突き詰めていくと、全部「人の気持ち」に行き着くんですよね。
お客さんは、便利なものや、すごい技術を求めているようで、本当は「安心」や「失敗しないという保証」を求めているんだと思います。
そして、その「不安の余白」を埋めてあげることが、私たちが心地よく、効率よく売上を伸ばしていくための、一番の近道だと私は信じています。
最近あなたが「これは便利だ！」と思って買った商品やサービスって、何かありますか？
その時、何が決め手になって、「よし、買おう！」って思ったのか。そこに、きっとあなたのビジネスのヒントが隠れていますよ。
ではまた。
P.S.
最近、スーパーの冷凍食品コーナーをじっくり観察するのが趣味になりつつあります（笑）。
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