先日、家族旅行で福島県に遊びに行ってきました。
家族3人で楽しい旅となりました。
旅も終わり、無事に家に戻ると…
写真の鑑賞会
恒例の、旅で撮影した写真の鑑賞会がはじまりました。
スマホで撮影した写真を、家のテレビに映し、スライドショーを行うイベントです。
中には面白い写真もあり、家族で腹を抱えて笑い合いました。
口コミチェック
すると、妻が一生懸命スマホで何かを読んでいるのです。
何しているのかと聞いてみると、
「昨日泊まった旅館の口コミを見ているんだよ」
との事。
ほとんど満点。でも…
妻は自分たちの泊まった旅館の評判が気になったようで…
ポータルサイトのようなものを改めて見ていました。
「ほとんど５点満点だわ。やっぱり良かったもんね、あのホテル」
自分の選んだホテルが高評価であることにご満悦だった。
一方で、、
「でも、２点の評価をつけている人もいるんだよね」
と、少し不服な表情も浮かべました。
２点評価の理由
私は内心、
「まぁ、人それぞれ評価は違うよね～」
と思って聞き流そうとしました。
しかしその評価２点の理由が、
- 「旅館全体の照明が薄暗い」
というものでした。
あえて、演出で暗くしている
建物の外観や内観はこだわっていて、世界観を演出するために、あえて薄暗くしている。
ホテルのコンセプトに合わせた設計をしている、ということです。
２点評価の理由の「旅館全体の照明が薄暗い」に対して、
「わざとそうしているのに、わかってないな…」
と呆れていました。
照明が明るいと、世界観が崩れてしまう
もし、そのホテルの照明を明るいものに変えたらどうだったのか…
雰囲気や世界観は崩れてしまいます。もう台無しです。
実際に私達家族や他の宿泊者も、
「雰囲気出てて、素敵だわ」
と話していました。
万が一、照明を明るくしてしまうと…
どうかそのホテルが、
「ホテル全体の照明が薄暗い」
という声を、真に受けないでほしいと願います。
仮にその声を反映したら、、
その他大勢の、満足しているお客さんの気持ちを裏切ることになりかねないからです。
クレームを真摯に受け止めることは重要
むろん、お客さんの声を他山の石として、受け止めることは大切です。
生のフィードバックが、何よりもの判断材料ですからね。
ビジネス書を読んでいると、「クレームには真摯に対応しろ」と書いてあります。
お客様の声を事業に活かすという話があります。
でも、クレームは凹みますよね
しかし、私たちは弱者の味方です。
- 「クレームくると凹むわ」
- 「仕事のモチベーションが下がってしまう」
という方も少なからずいると思います。
大切なのは、フィルターを通す
これは、「クレームなんて無視しろ」ということではありません。
対岸の火事だと思って、お客さんの声を知らんぷりをすることではありません。
重要なことは、クレームを頂いた時に、
- 満足している人の「フィルター」を通すということ
です。
プラスの声に注目する
時には、マイナスの感想をもらうときもあるかもしれません。
それと同時に、必ずプラスの声も多数得ているわけです。
中にはリピーターさんがいる場合があります。
そのプラスの声にまず目を向けます。
マイナス評価を既存客はどう思うか？
そして考えることは、ひとつ。
今回のマイナス評価を改善することで、満足している既存客はどう思うか。
これだけを考えます。
より良くなれば、反映
その結果、
- 「より満足度が上がる」
- 「そのほうが嬉しい」
などの反応が得られそうであれば、反映すべきでしょう。
フィルターなしは危険
この満足している人の「フィルター」を通さずに、クレーム対応を行うと危険です。
先程のホテルも同じです。
「照明が薄くらい」という声を、そそくさと反映してしまったらどうでしょうか。
今まで満足していたお客さんは、違和感を感じるはずです。
期待を裏切ることになってしまうんです。
世界観や意図を理解している人がお客さん
「照明が薄くらい」というお客さんは、その旅館の意図を理解していません。
一方で…
「雰囲気出てて、素敵だわ」というお客さんは、旅館のコンセプトをしっかり理解しています。
どちらのお客さんのほうが、理想的ですか。
そして、どちらが、今後もリピートしてくれるでしょうか。
クレーム対応で、軸ブレを起こしてはいけない
結論的に、今回の「照明が薄暗い」という声は、反映すべきではありません。
反射的にクレームに反応してしまう。
そうすると、事業の大きな軸ブレを起こす危険性があるんですね。
クレームへの向き合い方
いままでマイナスの声をもらったこともあると思います。
その都度、どんな対応をしていましたか。
ぜひ今回のホテルの話をヒントにしてみてくださいね。
もし、クレームが発生したら？
もしクレームの声が発生したら…
今まで、喜んでくれたお客さんの声を思い出してみてください。
感想文やアンケートが残っていれば読んでみましょう。
そして満足している人の顔を思い浮かべてみてください。
こうすることで、「フィルター」を通すことができます。
カメラマンの心構え
よく理解していないお客さんに翻弄されていては、あなたの時間が勿体無いです。
- いかに優良客を掴むか
- いかに１人のお客さんと長期的な関係を築くか
- いかに安売りせず単価を上げるか
が勝負所です。
ニッチで良い
そのためには、風見鶏になる必要はありません。
8割のどうでもいい声よりも、重要な2割の声に耳を傾けてください。
それがニッチ化するということです。
長期的な関係を築くといことは、LTVを上げるという意味にもなります。
薄利多売は私たちには不向きですから。
1人のお客さんと、末長いお付き合いが理想ですね。
まとめ
長期的な関係を築くためには、自社のコンセプトや理念を理解してもらうことが重要です。
コンセプトや理念を伝えると、それに共鳴したお客さんだけが集まるようになります。
クレームをもらうにしても、それは正しいクレームであることが多いです。
理想のお客さんから頂くクレームほど嬉しいものはありません。
それは事業の正しい方向性を指し示しているくれるからです。
クレームのことを、「ラッキーコール」なんて呼ぶ方もいますが。
共鳴してくれているお客さんからのクレームはまさに、「ラッキーコール」なのです。
的外れなクレームを防ぐためにも、長期的な関係を築くためにも、自社の考えは伝え続けましょう。
粗悪なクレームは取り合わなくて結構です。
何のために起業しましたか?
選択権は全て自分にあるのです。
ルールなんてありません。自分らしく商売をやっていきましょう。
